A partir de 2 de novembro de 2026, entram em vigor as novas regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), estabelecidas pelo Decreto nº 13.135/2026. A norma define parâmetros para o atendimento por telefone e por canais eletrônicos, com medidas para reduzir a espera, facilitar o cancelamento e evitar que o consumidor precise repetir a mesma reclamação diversas vezes.

Para entender como as mudanças funcionam na prática e quais direitos poderão ser cobrados das empresas, ouvimos o advogado Winston Bezerra, especialista em Direito do Consumidor e professor do IMEI Academy.

O consumidor terá direito a falar com uma pessoa?

Sim. O decreto prevê atendimento humano por telefone e em tempo real nos canais eletrônicos, das 8h às 20h, todos os dias da semana.

As empresas poderão utilizar sistemas automatizados e inteligência artificial para organizar e resolver demandas, mas deverão manter a opção de atendimento por uma pessoa durante esse período.

Além disso, deverá existir pelo menos um canal eletrônico de atendimento disponível 24 horas por dia, todos os dias da semana. O atendimento telefônico também será obrigatório, com regras específicas para situações urgentes.

Quanto tempo a empresa pode demorar para atender?

Pelas novas regras, pelo menos 80% das demandas atendidas por telefone deverão ter contato com uma pessoa em até 20 segundos. Para as demais, o tempo máximo será de 300 segundos, ou cinco minutos, ressalvadas as regras específicas dos órgãos reguladores.

Se a ligação cair acidentalmente antes da conclusão do atendimento, a empresa deverá retornar em até cinco minutos e considerar as informações que o consumidor já forneceu.

O decreto também limita a cinco os níveis de atendimento para a conclusão de uma demanda. O consumidor não deverá ser obrigado a mudar de canal para resolver o mesmo problema, salvo quando o atendimento presencial for indispensável.

Qual é o prazo para responder a uma reclamação?

As demandas não urgentes deverão receber resposta em até sete dias corridos, contados do registro. A resposta precisa ser clara, objetiva, conclusiva e abordar todos os pontos apresentados pelo consumidor.

Em casos de serviço não solicitado ou cobrança indevida, a empresa deverá adotar imediatamente as providências para suspender o serviço ou a cobrança, de modo a concluir o tratamento da demanda em até 48 horas.

O cancelamento poderá ser feito pelo mesmo canal da contratação?

Sim. O consumidor poderá solicitar o cancelamento pelo SAC e pelos canais disponibilizados pela empresa para a contratação. A opção deverá estar acessível sem a necessidade de percorrer um caminho separado, procurar outra equipe ou mudar de canal.

Em regra, o cancelamento produzirá efeitos imediatos. A exceção ocorre quando houver necessidade de processamento técnico devidamente justificada. A empresa também deverá informar eventuais multas e outros custos relacionados ao cancelamento e enviar uma confirmação eletrônica do pedido.

O que fazer se a empresa descumprir as regras?

O consumidor deve guardar o número de protocolo, mensagens, comprovantes e outros registros das tentativas de atendimento. Esses documentos podem ajudar a demonstrar o que ocorreu e a fundamentar uma reclamação.

A Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), os Procons e outros órgãos integrantes do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC) poderão atuar dentro de suas competências. A Senacon também poderá fiscalizar e aplicar sanções, sem prejuízo das atribuições dos órgãos reguladores.

As regras valem para todas as empresas?

Não automaticamente. A aplicação das regras gerais depende do enquadramento do fornecedor e dos critérios definidos pelo órgão regulador competente.

O decreto abrange fornecedores de produtos e serviços regulados pelo Poder Executivo federal que atendam aos critérios aplicáveis, além de determinados serviços financeiros, de pagamento e de crédito sujeitos à regulação ou à supervisão do Banco Central.

A norma também estabelece obrigações específicas para plataformas digitais que intermedeiam produtos e serviços de terceiros, serviços de transporte remunerado privado individual de passageiros e serviços de entrega, que deverão apresentar à Senacon informações sobre seus modelos de atendimento.

A orientação é verificar o enquadramento de cada atividade e, diante de uma dificuldade concreta, registrar a reclamação e procurar os órgãos de defesa do consumidor.